Er zijn verschillende manieren om je bedrijfsresultaat te verbeteren. Investeer in de marketing van je organisatie, probeer de kosten te verlagen door voor een andere leverancier te kiezen, besluit de productie te versnellen door onderdelen daarvan elders te beleggen, enzovoorts. Ook investeren in je klantrelatie kan helpen om het bedrijfsresultaat te verbeteren. Een goede klantrelatie leidt vaak tot loyaliteit, waarmee je de kans vergroot dat klanten op een later moment nog eens terugkeren voor een volgende aankoop. Belangrijk onderdeel van die klantrelatie is het contact dat je met een klant hebt.
Onder klantcontact verstaat men ieder contactmoment in de verschillende fases die een klantrelatie kent. Denk aan het eerste contact voordat de consument een aankoop doet, het moment dat de klant een serviceverzoek na diens aankoop, enzovoorts. Je wilt de responstijd optimaliseren, zorgen dat het aantal contactmomenten consistent maar te groot is, een persoonlijke stijl van communiceren hanteren en vooral oplossingsgericht handelen bij vragen of problemen. Een partij als Coniche helpt bedrijven hun klantcontact te optimaliseren, door doelgericht advies te bieden over mogelijke verbeteringen.
In deze koopgids
Klantcontact is veel meer dan het verbeteren van je responsetijd
Aan de basis van een goede responstijd, het volume van contactmomenten en de oplossingsgerichtheid van medewerkers van de klantenservice liggen drie belangrijke bouwstenen. Dat zijn je mensen, de organisatie en de processen en techniek. Probeer het klantcontact langs deze drie assen te verbeteren. Wanneer heb je bijvoorbeeld voor het laatst KPI’s gedefinieerd en getoetst of deze gehaald werden, als het gaat om klantcontact? Op welke manier wordt het klantcontact van de afgelopen week of maand geëvalueerd door je medewerkers? Hoe slagen zij erin daar lessen uit te trekken, om deze vervolgens actief op te pakken? Het zijn voorbeelden van vragen die je jezelf kunt stellen.
Inventariseer processen en techniek om te optimaliseren
Om tot concrete verbeterpunten te komen is het verstandig te starten met het inventariseren van alle processen en tools die het klantcontact van je organisatie raken. Al snel zal opvallen dat het klantcontact niet stopt bij de medewerkers van de klantenservice. Dit is vaak slechts één van de kanalen waar het klantcontact kan starten. Door inzichtelijk te maken waar het klantcontact geraakt wordt, kun je heel doelgericht zoeken naar concrete verbeteringen. Een kleine verbetering kan hierbij al een grote impact hebben op de relatie die je met bestaande en potentiële klanten opbouwt. Wanneer ga jij aan de slag met je klantcontact?
